München (energate) - In den letzten fünf Jahren hat die Hälfte der Stromkunden ihren Stromversorger gewechselt. Dies zeigt eine Umfrage von Yougov Deutschland im Auftrag von Gocardless, einem Fintech für Zahlungsdienstleistungen. Auslöser sind häufig hohe Nachzahlungen. Die Studie erfragte, welche Faktoren Stromkunden wichtig sind und wie Stromversorger Kundenbindung fördern sowie ihren Service verbessern können. Demnach wünschen sich die Kunden vor allem Zahlungs- und Online-Services. Dem Thema Datennutzung und Bonitätsprüfung stehen die Verbraucher aber kritisch gegenüber.
Die Ergebnisse würden eine hohe Preissensibilität der Energiekunden bestätigen, teilte Gocardless mit. Der Haupttreiber für die Wechselbereitschaft sei für 67 Prozent der Befragten der Strompreis. Allerdings würden noch mehr Themen die Zufriedenheit und die Bindung der Kunden beeinflussen. So beeinträchtigten beispielsweise Sonderkonditionen für Neukunden die Bindung zu bestehenden Kunden: 41 Prozent der befragten Verbraucher fühlten sich durch bessere Preise für Neukunden unfair behandelt. Günstige Strompreise seien zwar das Top-Kriterium für Kundenbindung, aber dicht darauf folge guter Kundenservice.
Zufrieden sind viele Kunden damit offenbar nicht: 71 Prozent der Befragten wünschten sich transparentere Rechnungen. Fast die Hälfte verstehe unter gutem Kundenservice Online-Dienste zur eigenen Verwaltung von Daten und Services wie Vertragsdauer, Kündigung, Tarifänderung und Datum des Zahlungseinzugs. Vor allem junge Kunden bis 34 Jahre würden Online-Services nachfragen.
Corona könnte Wechselbereitschaft fördern
Einer der Hauptgründe für den Anbieter-Wechsel sind hohe Nachzahlungen, so das Fazit der Studie. "Das Thema Wechselbereitschaft durch hohe Nachzahlungen wird Stromversorger derzeit noch stärker beschäftigen, denn insbesondere zu Corona-Zeiten, in denen wir viel Zeit zu Hause verbringen, ist mit überdurchschnittlichen Stromnachzahlungen zu rechnen", sagte Mario Boehm, Partner and Alliances Manager bei Gocardless. "Die Ergebnisse der Studie passen zu unseren Erfahrungen. Denn wir sehen, dass die Abrechnungsprozesse einen entscheidenden Einfluss auf die Kundenwechselrate haben", ergänzte Zoran Petrovic, Managing Director vom Abrechnungsdienstleister Powercloud. Die Abwanderung der Kunden sei nach der Rechnungsstellung häufig am höchsten. Er empfiehlt korrekte Rechnungen zu versenden und etwaige Nachfragen maximal innerhalb eines Werktages zu beantworten.
Bei den Themen Datennutzung, Bonität und Schufa ist ebenfalls Vorsicht angeraten: Für individuelle Services oder bessere Konditionen würden der Studie zufolge zwar 41 Prozent der Befragten ihre Vertrags- und Verbrauchsdaten hergeben. Einblick in Kontoinformationen, beispielsweise durch die Schufa, würden nur 15 Prozent der Befragten zulassen, wenn sie befürchten, ansonsten einen Vertrag nicht abschließen zu können. 60 Prozent aller Befragten seien der Meinung, dass die Bonität eines Kunden keinen Einfluss auf den Vertragsabschluss mit Stromversorgern haben sollte. /ck